Wildberries вновь удивил. Потеряли заказ и не хотят отдавать - к чему это привело
- 14:32 9 сентября
- Инга Нечунаева
Личный опыт: когда проблемы касаются близких
До недавнего времени все складывалось гладко с заказами на Wildberries. Проблемы других клиентов казались чем-то далеким и редким. Однако теперь ситуация изменилась — моя близкая подруга столкнулась с неприятной историей, которая заставила меня взглянуть на работу крупнейшего интернет-магазина по-новому.
5 сентября она оформила заказ на тени для век. Казалось бы, обычная покупка — склад и пункт самовывоза находятся в Москве, а клиент живет в том же городе. Но с 6 сентября начался настоящий кошмар: трек показывает, что заказ прибыл в пункт выдачи, однако в реальности его там не оказалось.
Ошибка на складе или системный сбой?
Несмотря на отсутствие товара, ей советовали ждать. Служба поддержки отвечала одно и то же: заказ в пути и скоро появится. С 6 сентября трек не обновлялся, а «поисками» заказа занималась сама компания, по их словам. Но чем дольше длилось молчание, тем более сомнительным становился этот процесс.
12 сентября Wildberries предложил либо продолжить ждать, либо оформить возврат средств через отмену заказа — но сделать это можно было только после максимального срока задержки. По факту, к 14 сентября тени так и не появились, на складе их уже не было, и новая покупка была невозможна. Возможно, товара изначально не было в наличии, а деньги клиента — предоплаченные — оказались у компании бесплатно.
Как Wildberries относится к клиентам?
Ситуация усложняется тем, что заказ был полностью оплачен. Вместо адекватной компенсации и извинений клиенту пришлось несколько дней получать отписки и искать решение через службу поддержки. В параллели с этим, другой заказ тоже был утерян, но его чуть позже нашли аж в Казани — что вызывает вопросы к логистике и уровню организации в Wildberries.
Многие пользователи делятся подобными историями — после таких инцидентов доверие к Wildberries падает, и часть клиентов переходит к конкурентам. Роспотребнадзор в большинстве случаев не помогает, а официальные жалобы не приводят к видимому улучшению сервиса.
Масштаб проблемы и ее причины
Стоит понимать, что у Wildberries миллионы клиентов, и в логистике всегда возможны ошибки. Однако системные сбои, потерянные заказы, долгие сроки реагирования и невежливое отношение к покупателям говорят об ухудшении качества сервиса и недостаточном внимании к репутации.
Идеальных компаний не бывает, но когда крупный ритейлер начинает терять контроль над такими базовыми вещами, как доставка и возврат денег, это тревожный сигнал.
Итог
История с утерянным заказом и нескончаемым ожиданием — это не просто частный случай, а симптом более глубокой проблемы в работе Wildberries. Мои надежды связаны с тем, что компания прислушается к отзывам, улучшит процессы и вернет уверенность миллионов покупателей. Ведь для многих Wildberries давно стал незаменимым помощником, и потерять его доверие — значит потерять важную часть рынка электронной коммерции в России.
Об этом пишет источник.